סקרי שביעות רצון המעוברים ללקוחות הן בעלי ערך רב עבור הפעילות העסקית והכלכלית של החברה או העסק. לקוחות רבים יעדיפו לשלם יותר בעבור חווית שירות איכותית לעומת מוצר איכותי ולכן- חשוב שבעלי העסק יבדקו את שביעות הרצון של הלקוחות שלהם מהשירות שהם מקבלים. לפני ביצוע הסקר בפועל, חשוב לבחון ולהחליט מה אנחנו מודדים, מה אנו מצפים לקבל מהתוצאות כיוון שבניית שאלון סקר שביעות רצון מתבססת על החלטות ובחירות אלו. שאלון הסקר בנוי בצורות שונות- כלומר באורכים שונים מחולק לסוגי שאלות שונים וכן גם השאלות עצמן משתנות בהתאם.

Voisend היא פלטפורמה דיגיטלית מתקדמת, אשר מציעה לבתי עסק ניהול של הפעילות העסקית מול הלקוחות, באופן מותאם אישית- ניהול קריאות שירות, התנהלות מול לקוחות, שיפור שימור הלקוחות, התמודדות עם בעיות הלקוח ועוד. החברה מספקת ליווי מקיף לאורך כל התהליך.

השאלה החשובה- איך מעבירים שאלון סקר שביעות רצון?

דרך העברתו של שאלון סקר שביעות רצון, חשובה לא פחות. גם דרך ההעברה תלויה בחשיבה המקדימה- מיהו קהל היעד שלנו ולמי אנו מציעים את השירות שלנו, לצד קלות השליחה, הרכב השאלות ואת הסקר עצמו. לרוב שאלונים אלו יכולים להתבצע דרך המייל, SMS או טלפונית. שליחת הסקר לבדה אינה מאפשרת את קבלת המידע. הרי המידע מתקבל רק אם הלקוחות ענו עליו ולכן חשוב גם לוודא כי הסקר אכן יגיע אל הלקוחות ויגרום להם לענות עליו כאשר הם עסוקים בדברים אחרים. למשל, שאלון ארוך אשר יישלח דרך SMS יהיה פחות נוח עבור הלקוחות, לעומת ששאלון אורך הנשלח דרך המייל, המאפשר פתיחתו במחשב.

איך מתקנים את הבעיה

שאלון סקר שביעות רצון נשלח אל הלקוחות ויכול למדוד עבור העסק שני דברים עיקריים וחשובים- המוצר והשירות או חווית הקנייה. כפעמים רבות, לקוחות יבחרו לחזור שנית אל עסק בו קיבלו חווית שירות מצוינת גם אם המוצר יהיה איכותי פחות מהמתחרים. כולנו חווינו את הקושי שבחוויית שירות גרועה, המצריכה מאיתנו זמן ומשאבים מיותרים לטיפול בבעיה. כך, נוצר מצב בו העלות הכספית של המוצר לא מצדיקה את הקושי שבחוויית השירות. חווית שירות טובה אינה נמדדת רק במתן שירות טוב בזמן אמת, אלא נמדדת גם ביכולת של העסק לתקן את הבעיה- בקלות, וללא מאמץ.  למשל, טיפול של מסעדה בבעיה במנה שלא טעימה או במנה שהוגה שלא בהתאם להזמנה הוא זה שייזכר בחווייתו של הלקוח מהשירות. אמנם המנה שהגיעה בתור התחלה הייתה לא לטעמו או שנעשתה בה טעות, אך לאחר מכן טופל העניין ללא צורך במאבקים, בעיות או בקשות חוזרות ונשנות.

Voisend היא פלטפורמה דיגיטלית בין המתקדמות ביותר הנותנת אפשרות לכל בית עסק ל הקמת מערכת ניהול ממוחשבת של הפעילות העסקית מול הלקוחות. הפלטפורמה בעלת ממשק ידידותי לשימוש ובעלת יכולת להתמודד עם תהליכים מורכבים. החברה מספקת ליווי מקיף לאורך התהליך ומתאימה את הפלטפורמה בהתאם לצרכי הלקוח.

שאלות סקר שביעות רצון – תיאום ציפיות:

סקר שביעות רצון הוא נכס עבור בעלי עסקים רבים וחברות. בעולם בו כל חוויה של לקוח יכולה להפוך לתגובה, טובה או לא טובה, ברשתות החברתיות, אי אפשר להתעלם מהצורך להקשיב ללקוח ולתת פתרונות כאשר הן צצות. זהו עולם שמתבסס על חווית שירות לקוח בין אם ברגע הראשון ובין אם בהתנהלות של חווית שירות ראשונית לא טובה. אחד הדברים החשובים שעסקים וחברות מפספסים הוא תיאום ציפיות. פעמים רבות, הסיבה לחיכוכים או בעיות בין אנשים הם ההבדלים בין מה שצד אחד ציפה מהצד השני. כך, לקוח ששמע על  מוצר או שירות לטובה, יגיע עם סט ציפיות מסוים אל העסק. ואז,  בהתאם לגודל אי ההתאמה לציפיות שלו כך תגדל או תקטן תגובתו. לכן, שאלות סקר שביעות רצון ללקוחות הוא בעל חשיבות רבה- הוא יכול לעזור לבעלי העסקים להבין את הציפיות של הלקוחות מהשירות שלהם, ולמנוע אי בהירות.

Voisend היא פלטפורמה דיגיטלית מתקדמת, בעלת ממשק ידידותי למשתמש, אשר עוזרת לבעלי עסקים לנהל את המידע העסקי שלהם על הלקוחות באופן דיגיטלי. החברה לה שייכת הפלטפורמה, מציעה ליווי מקיף והתאמת המוצר אל העסק.

התעניינות העסק בלקוח דרך שאלון סקר שביעות רצון:

אם כך, בניית שאלות סקר שביעות רצון היא בעלת חשיבות מרובה. כדי לקבל את המידע הנכון מהלקוחות, להבין את התמונה הגדולה על העסק ועל התנהלותו ולדעת לעשות שינויים בהתאם, חשוב להשקיע בעריכת השאלון כולו- הפתיח, השאלות והסגיר. הלקוחות רוצים לדעת כי בעל העסק מתעניין לחוויה שלהם וכי יש להם אפשרות לקחת חלק בשיפור ושינוי מתן השירות ללקוחות הבאים. כמובן, שלא כל לקוח מעוניין לענות על השאלות ויש תלות במידת שביעות הרצון שלו מהשירות שקיבל באותה העת. הסקרים הנשלחים ללקוחות אינם רק אופטיקה עבור הלקוח. אמנם התחושה שלו בעת קבלת הסקר יכולה להיות חיובית שכן העסק מעוניין לשמוע את חוות דעתו, אך השאלות המובנות בו טומנות בחובן מידע בעל ערך.

שאלות סקר שביעות רצון

השאלה מתי ולמי- לא רק איך

ישנן שתי שאלות חשובות שחשוב לשאול ולענות עליהן לפני שליחת שאלות סקר שביעות רצון– מתי חשוב לשלוח את הסקר ולמי. בעלי העסק צריכים להבין כמה דברים. ראשית,  האם מדובר בסקר חד פעמי בעקבות שינוי, אותו סקר יישלח אופן קבוע או האם הסקר הוא כחלק מפעולה מתמשכת ויישלח ללקוח סקר נוסף בהמשך לסקר הראשון. דבר נוסף, היא ההבנה למי שולחים את הסקר- האם לכלל הלקוחות? לקבוצות ספציפיות כמו גיל, מגדר או אזור גיאוגרפי?. פרט חשוב נוסף לא פחות- הוא הזמן בו נשלח הסקר. האם הוא יישלח לאחר כל חווית שירות? ואם כן, ישירות לאחר מכן או מספר שעות או ימים לאחר מכן?  או יישלח אחרי רכישות ספציפיות. כל אלו הם פרטים חשובים במיוחד וחשוב לא להקל בהם ראש.

Voisend היא פלטפורמה דיגיטלית מתקדמת, אשר מאפשרת הקמה של מערכות ניהול ממוחשבת לניהול הפעילות העסקית של העסק מול לקוחותיו. הפלטפורמה ידידותית לשימוש ומותאמת אישית בעבור כל עסק.