איך עושים סקרי שביעות רצון לקוחות

החשיבות:

בתי עסק רבים אינם מבינים את חשיבותם של סקרי שביעות רצון. סקרי שביעות רצון מספקים מידע בעל ערך רב עבור העסק, מצד הלקוחות. הלקוחות של העסק הם החלק החשוב בו, כיוון שאילולא הם, העסק לא יוכל להמשיך לפעול שכן הם מספקים את ההכנסות הכספיות – בתמורה לשירות או למוצר שהם מקבלים. עם המידע המתקבל, ניתן יהיה לשנות את מה שלא טוב או לשמר את מה שטוב. גם לאחר ההבנה של בתי העסק כי חשוב לשמוע את דעתם של הלקוחות, רבים אינם יודעים איך עושים סקר שביעות רצון.

איך עושים סקרי שביעות רצון בצורה נכונה

על השאלה איך עושים סקר שביעות רצון – ניתן לענות בקלות מאוד. סקרי שביעות רצון אמנם נדרשים לזמן לבנייתם בצורה נכונה, אך הם אינם מסובכים והכי חשוב- מספקים מידע בעל ערך רב.

סקרי שביעות הרצון אינם אמורים להיות ארוכים. עליהם להיות באורך סביר, על מנת שהלקוח ירצה לענות ולא יתעייף רק מלראות את אורך הטופס ואת כמות השאלות. בנייתו של הסקר מתחילה בראש ובראשונה בהבנה מה אנו מעוניינים למדוד, מה אנו מעוניינים לשאול וכיצד אנו רוצים למדוד- כלומר, באילו סוג שאלות אנו מעוניינים לבחור ולהציג ללקוח. ההכנה שבטרם בניית סקר שביעות רצון לקוחות חשובה, כי כך נוכל לבנות את הסקר על פי אותם מדדים ולקבל מידע רלוונטי. בנוסף, לא נפיץ שאלות שאינן רלוונטיות לנו, שעשויות ליצור מצב בו נאלץ להפיץ סקר חדש ולבזבז זמן.

איך עושים סקרי שביעות רצון – לבנות את הסקר:

לאחר שבית העסק הבין את חשיבות הסקר ולאחר ההכנה המקדימה- כעת יש צורך לבנות את הסקר בהתאם. כאשר שואלים איך עושים סקרי שביעות רצון, בין היתר מתייחסים לשאלה של כיצד נבנה הטופס עצמו- איך הוא נראה, מה האורך שלו, אילו שאלות נכנסות בו ועוד.

סקרי שביעות הרצון מורכבים קודם כל משאלות סגורות, המתייחסות למוצר או לשירות, כאשר התשובות עליהן מורכבות מסקאלה -בין אם במספרים (1-10), אימוג'ים מותאמים או מלל (מרוצה/ לא מרוצה). לדוגמא- האם המוצר עזר לך כפי שציפית?. לאחר מכן, ניתן להכניס גם שאלות דמוגרפיות, על מנת שנוכל לקבל תמונה של קהל הלקוחות ולהשתמש במידע זה לפילוח השוק בעתיד. אפשרות נוספת להכניס אל הסקר, הן שאלות פתוחות. הן מאפשרות ללקוח לכתוב על כל נושא שעולה בדעתו ללא הגבלת התשובות.

Voisend  היא פלטפורמה דיגיטלית מתקדמת המאפשרת לעסקים לנהל את המידע של הפעילות העסקית מול הלקוחות, בהתאמה אישית. מערכת זו מותאמת לניהול קריאות שירות, שיפור שירות לקוחות, מיפוי מתן שירות עובדים ועוד. זהו ממשק ידידותי, אשר יכול לסייע רבות למימוש פוטנציאל עסקי.