שיפור השירות – כיצד עושים זאת?

המילים שיפור השירות הן כלליות ומקיפות מידי וכוללות בתוכן מגוון עצום של אפשרויות ווריאציות. לא כולן ניתנות לביצוע ויתכן ואף לא כולן רצויות על־ידי מנהלים החברה. למשל דרישה להיות זמינים 24 שעות ביממה או עד 12 בלילה לרוב תהיה לא ישימה למרות שללא ספק תהיה שיפור משמעותי בשירות.

לכל בית עסק, חנות או משרד ישנן דרכים להשתפר ולהשתנות, וכדי לדעת מה הן, יש לבדוק זאת באופן קבוע אחת לתקופה. את הבדיקה ניתן לעשות באמצעות שיחות מזדמנות עם לקוחות, שליחת שאלון במייל או בהודעה ואף באמצעות פניה טלפונית.

לא לשכוח את העובדים

העובדים הם כוח העבודה החזק והמשמעותי ביותר בכל חברה. הם אלו אשר מעניקים את השירות והם אלו אשר נפגשים על בסיס יומיומי עם הלקוחות.

אמנם הנחיות וכללים נקבעים על־ידי המעסיק, אך שיתוף פעולה מלא מצד העובדים יקדם את העסק אף יותר. לפיכך כדי לקדם ולייצר את שיפור השירות, כדאי לקחת את דעתם של העובדים בחשבון ולשמוע מה הן התובנות שלהם ממפגשים ומשיחות שיש להם עם הלקוחות.

שיפור שירות

לקוחות חוזרים למקומות בהם קיבלו תחושה טובה. חנויות, משרדים, קליניקות וכדומה בהם הרגישו כי קיבלו תמורה מלאה לכספם וכי כיבדו אותם. שינוי ושיפור תנאי השירות מסתכמים ביכולת להעביר תחושה זו ללקוח. חברת VOISEND הוותיקה והאיכותית מתמחה במתן המלצות ללקוחות העסקיים בנוגע לשינויים ושיפורים שכדאי לבצע בתחום מתן השירות של העסק.

שיפור שירות לקוחות

לקוחות מעוניינים תמיד בשירות טוב יותר מאשר זה שקיבלו. לעיתים דרישתם זו היא אכן מוצדקת שכן השירות המוצע לוקה בחסר, ולעיתים הרצון לשיפור אינו תלוי ליקוי אלא תחושה כללית שתמיד יש מקום לשיפור.

אכן, פעמים רבות, שיפור שירות לקוחות הוא משימה אינסופית, שברגע ששודרג אלמנט אחד, יש מקום לשיפורים ושינויים נוספים שיגיעו לטובת הלקוח.

כדי לבדוק אילו שיפורים ושינויים יש לבצע, כדאי להיעזר בחברת VOISEND אשר מציעה, בין היתר, שירותים בתחום סקרי שביעות רצון בקרב לקוחות.

שיפור שירות לקוחות באמצעות מדי עבודה

פעמים רבות לקוח נכנס לחנות, מפעל, בית עסק, משרד וכדומה, ועליו לחפש ולמצוא מבין כל האנשים הנמצאים במקום, אז העובדים שיוכלו לתת לו שירות ומענה לשאלותיו. ישנם מקרים שאפילו יפנה לאדם בשאלה ואז יתברר כי הוא לקוח בדיוק כמוהו.

השימוש במדים או אפילו בחולצה אחידה עבור העובדים מקלה על הלקוח בפניית לאנשי השירות ובכך תורמת, ללא מאמץ כמעט, לשיפור שירות הלקוחות.

שיפור שירות בעזרת שילוט מכוון ובולט

שיפור שירות לקוחות אינו חייב לכלול שינוי מהותי בהתנהלות בית העסק. לעיתים שינויים קוסמטיים ועדינים יכולים להעניק תחושה נעימה ולשנות את תפיסתו של הלקוח את המקום.

דרך נוספת קלה ופשוטה להגדיל את שביעות רצון למשל, מתאים במיוחד למתחמים גדולים כגון סופרמרקטים, משרדים גדולים ואף קופות חולים, היא למקם שילוט לצרכי הכוונה במקומות מרכזיים ולוודא כי הם קלים ונוחים להבנה.

שינוי שולי זה מאפשר ללקוח התמצאות קלה ומהירה כך שאינם מרגישים שהם "הולכים לאיבוד" בתוך המקום.

דרכים נוספות לשינוי ושיפור איכות השירות

כל בית עסק יזדקק לשינויים שונים כדי ליצור חוויית שירות טובה יותר עבור לקוחותיו. שינויים אלו יהיה תלויים בכמה אלמנטים כגון טיב העסק, צורת השירות המוענקת, מספר העובדים ומספר הלקוחות, דרך הפנייה לחברה (פניה פיזית, דיגיטלית, טלפונית וכדומה) ועוד.

כדי לבחון ולגלות אילו שינויים ושיפורים יש לבצע בעסק, נדרש לשמוע ולהבין את דעתו של הלקוח, שהרי הוא המשתמש בשירותיו. לצורך כך מומלץ לבצע אחת לתקופה סקר שביעות רצון. את הסקר כדאי להזמין באמצעות אחת החברות המנוסות והמוכרות בתחום, בדומה לחברת VOISEND. החברה פועלת בשוק כבר שנים רבות ומעניקה שירותי סקרים ושיפור חוויית לקוח כמו גם ניתוח הנתונים והמלצות ייעול עבור בית העסק.

שיפור איכות השירות

בחיי היומיום אדם פונה למוקדים טלפונים בתחומים שונים. בנקים, קופות חולים, חברות ביטוח, חברות סלולר, רשתות הכבלים ועוד. חברות גדולות וקטנות מפעילות מוקדי שירות כדי להעניק ללקוח שירות טוב יותר, מהיר יותר ונגיש יותר. ככל שהעולם מתקדם, כך גם שיפור איכות השירות בתחומים רבים ומגוונים שחלקם לא היו קיימים בעבר.

השלב הראשון ביצירת שירות טוב יותר הוא כמובן בירור וסקירת השוק וזאת ניתן לעשות באמצעות שימוש בסקרי שביעות רצון של לקוחות שיועברו על־ידי חברת VOISEND.

שיפור איכות השירות בתחומים חדשים

בשנים האחרונות, ובמיוחד בתקופת הקורונה, אנשים עובדים, מבצעים קניות, ממלאים טפסים בירוקרטיים ומבצעים מגוון עצות של פעולות באמצעות אתרי האינטרנט של החברות השונות ואף של משרדי הממשלה.

תחום זה של פנייה וקנייה באמצעות האינטרנט לא היה קיים בעבר, בוודאי שלא בכמות האפשרויות הפתוחות בשנים האחרונות. קדמה זו מצריכה ממפעילי האתרים והחברות שבשמן הן פועלות, להעניק שירות לקוחות חדש שלא היה קיים בעבר ואינו בהכרח תלוי בטיב העסק עצמו.

איזה שירות לקוחות נדרש לאתר אינטרנט?

לכאורה, פנייה או רכישת מוצרים בפלטפורמה דיגיטלית היא קלה, פשוטה ומהירה. היא אינה מצריכה נציג שירות שיטפל מול לקוח, והלקוח חופשי להיכנס לאתר בכל שעה משעות היום ובכל יום במהלך השבוע.

אך לא כך הם פני הדברים. שיפור איכות השירות נדרשת גם בתחום זה ואולי אפילו יותר משירות פרונטלי אישי. הלקוח מצפה כי האתר והקישורים שבו יהיו זמינים בכל זמן ולכן גם שירות הלקוחות במקרה של תקלות צריך להיות ערוך בהתאם.

כמו כן, נדרשת תמיכה טכנית באתר עצמו, מה שאינו תלוי בסוג המוצר או השירות שמוצעים בו.

שירות לקוחות דיגיטלי

אתרי אינטרנט מצריכים תחזוקה כמעט שוטפת ואנשי תמיכה טכנית שאינם תלויים בסוג העסק. שירות הלקוחות המוצע בתחום זה, גם כן צריך להתאים את עצמו לדרישות הלקוח, ולצורך כך צריך להבין ראשית מהן הדרישות.

כדי ליצור מערך תמיכה אפקטיבי ויעיל, יש להפנות ללקוחות סקרי שביעות רצון שייבנו על־ידי חברת VOISEND, שהיא אחת החברות המובילות בתחום, ולקבל מהם נתונים ומידע לגבי השינויים והשיפורים שיש לעשות בשירות התמיכה הטכני.