סקר שביעות רצון שירות לקוחות

עסקים, משרדים, בתי מסחר, חנויות או כל נותן שירות אחר, תלויים בלקוחות כדי להתקיים. ללא לקוחות לא תהיה הכנסה לעסק ולא תהיה לו אפשרות להמשיך. הלקוחות הם אלו אשר מביאים את ההכנסה ועליהם מושתתת כל ההתנהלות.

לקוחות יחזרו או ימליצו על חנות, עסק או משרד מסוים רק כאשר הם מרוצים. כאשר הם קיבלו את השירות או המוצר עליהם הם שילמו. בתי עסק רבים מעוניינים לדעת מהי חוויית השירות של הלקוח והאם יש פרמטרים שכדאי לשפר, ולשם כך חברת VOISEND יוצרת מגוון סקרי שביעות רצון.

מהם סקרי שביעות רצון?

המטרה ביצירת סקרי שביעות רצון היא לקבל משוב מלקוחות על מגוון פרמטרים שונים, אותם רוצה החברה או בית העסק למדוד. בהתאם לתשובות הלקוחות, ומתוך רצון לשפר ולשדרג את השירות, ניתן לבצע שינויים ארגוניים לרווחת הלקוחות.

למשל, חברה אשר עיקר עבודתה היא מתן מענה טלפוני ללקוחות יכול לבדוק את משך ההמתנה למענה, את מקצועיותם של המוקדנים, את משך הזמן שלקח לפתור ללקוח את התקלה או הבעיה וכדומה.

טופס שביעות רצון הלקוח קבוע מראש או אישי ומותאם עבור כל בית עסק?

כיוון שכל בית עסק, חנות או משרד הם שונים, הן מבחינת המוצרים או השירות שהם מציעים והן מבחינת צורת העבודה, העובדים וצורת הניהול, מומלץ להתאים ולבנות לכל עסק סקר אישי בתאם לבקשותיו.

ניתן כמובן לעיין ולבדוק סקרי שביעות רצון של חברות דומות או נותני שירות מקבילים אך בסופו של גבר מומלץ לבנות שאלון שיתייחס אך ורק לעסק אחד ולא ישאל שאלות כלליות מידי.

סקר שביעות רצון לקוחות

בשנים האחרונות סקר שביעות רצון לקוחות הופך יותר ויותר פופולרי. זו אחת הדרכים היעילות והאפקטיביות למדוד את טיב השירות מכמה פרמטרים שונים ואף לבדוק ולוודא אילו תלונות יש מצד הלקוחות.

סקר שביעות רצון צריך להיבנות בהתאם למוצר או לשירות שניתנים ללקוח ולכלול כמה סוגים של שאלות עם סקלת תשובות ברורה ביותר. באתר voisend ניתן להזמין מגוון סקרים לצורכי העסק.

אילו סוג שאלות יופיעו בסקר שביעות רצון לקוחות?

בנייה של סקר שביעות רצון לקוחות עשויה להיות שונה מחברה אחת לאחרת, אך ישנן מספר שאלות דומות שיופיעו בניסוחים שונים.

בין השאלות תהיינה שאלות סגורות, בהן יש תשובות מובנות, לרוב דירוג בין אחד לחמש. בקטגוריית השאלות הסגורות יופיעו שאלות כגון "עד כמה אתה מרוצה מהשירות שקיבלת?", "מה הסיכויים שתחזור פעם נוספת?" או מה הסבירות שתמליץ על החברה לחברים ובני משפחה?"

סעיף לשאלות פתוחות והערות

בנוסף, יש לכלול במסגרת סקר שביעות רצון לקוחות גם כמה שאלות פתוחות ומקום להערות.

שאלות פתוחות והערות מאפשרות ללקוח לתת משוב ספציפי על חוויה שעבר, חיובית או שלילית, והיא חשובה מאוד להמשך ניתוח התשובות. שאלות אלו יהיו בנסוח כמו "הצעות לשיפור….", "מה דעתך על….", "האם יש מידע נוסף שתרצה לפרט…." וכדומה.

אמנם תשובות אלו מצריכות ניתוח מסוג אחר, אך הן מעניקות מידע רב לחברה שיכול להיות מועיל בתחום שיפור השירות.

האם ניתן לבנות טופס שביעות רצון הלקוח באופן עצמאי?

כל בעל עסק יודע היטב אילו אספקטים בעסק שלו הוא רוצה לבדוק, איזה נקודות תורפה או חוזק יש לו ועל מה להתמקד בפניה ללקוחות. אך ניסוח השאלות והתשובות צריך להיות מתומצת, ממוקד וברור ולכן נדרשת עזרה של מומחים בתחום.

חברת voisend היא אחת החברות המובילות בנושא סקרים ושאלונים של שביעות רצון, והיא מציעה ללקוחות בעל העסקים השונים לבנות עבורם שאלון מותאם ואף להעביר אותו בתפוצה לקהל הלקוחות. בנוסף, היא מציעה גם ניתוח התשובות ומתן המלצות לבעל העסק.

העבודה המקצועית כולה נעשית בחברה ובעל העסק מקבל דוח סופי ובו פירוט התשובות וניתוחן, מה שמאפשר לו ליישם המלצות ברורות.

סקר שביעות רצון לקוח

באופן מאוד לא מפתיע, סקר שביעות רצון לקוח יכול להתייחס לכל תחום כמעט.

ניתן לבדוק שביעות רצון של עובד כוח אדם שהרי הוא לקוח של החברה המפנה אותו, שביעות רצון מחברת ניקיון או מרמת הניקיון של מתחם מסוים (כמו שיש בשדות תעופה למשל), שביעות רצון במסעדה וכדומה.

כמעט כל שירות או מוצר ניתנים לכימות ולהפקת לקחים אשר ישפיעו על טיב השירות או המוצר בעתיד.

חברת VOISEND מציעה לחברות, ארגונים, נותני שירות וכדומה לבצע באמצעותה סקרים ומשאלים, הן באופן אישי והן באמצעות בניית סקרים דיגיטליים.

סקר שביעות רצון לקוח לצורך הקמת שירות עתידי

יש פעמים בהם ניתן לבחון את מידת שביעות הרצון, כדי ליצור שירות או פעולה עתידית.

למשל, אם רוצים ליצור מחלקה חדשה בארגון, בודקים את צרכי הלקוחות ואת נחיצותו לפני הקמתו וכך נמנעים מניסוי ותהייה שמבזבזים זמן וכסף.

סקר שביעות רצון לקוח לפעולה עתידית הוא מורכב יותר, ונדרשות בו שאלות שיתנו אינדיקציה לגבי רמת נחיצותו של השירות, המחלקה או המוצר החדש. השאלות יציגו מצב היפותטי ויבקשו תשובות בנוגע לאפשרויות השונות.

כיצד ניתן להעריך שירות שעדיין לא ניתן בעזרת סקר שביעות רצון הלקוח?

בפועל, לקוחות וקבוצות אוכלוסייה שונות מתבקשות לתת תשובה לגבי הסבירות שיעשו שימוש בשירות וכן לגבי האופציות ששירות זה יכלול.

למשל, בעת מילוי סקר שביעות רצון לקוח בבית מרקחת, תשאלנה נשים בלבד מה דעתן על האפשרות שהן יוכלו לפנות לרוקחת אישה או לרוקח גבר לפי בחירתן. כך יוכל מנהל בית המרקחת לדעת האם עליו לחלק משמרות כך שתמיד תהיה אישה במקום.

עד כמה סקרים אלו יעילים ושימושיים?

פעמים רבות, ניתן היה למנוע מצבים לא נעימים אם היינו מתכוננים ונערכים אליהם, וזו אותה סיטואציה. הכנה מוקדמת, איסוף נתונים מהשטח, הכרת הלקוח, כל אלו יכולים להכין את הקרקע בצורה הטובה ביותר לכל שינוי או תוספת עתידית לבית העסק.

צוות VOISEND המקצועי יוכל לבנות ולהכין סקרים מסוג זה כמו גם לבדוק ולחקור את מחלקת שירות הלקוחות הקיימת בעסק. הם יוכלו להכין סקר מותאם ומדויק עבור צרכי החברה ולהכין המלצות תואמות לאחר ניתוח הנתונים שיתקבלו.

טופס שביעות רצון לקוח

כדי ליצור טופס שביעות רצון לקוח שימושי ויעיל יש להתייחס לכמה נתונים דמוגרפיים עוד לפני השאלות הנוגעות לרמה ולטיב השירות. נתונים אלו דרושים כדי לחלק את אוכלוסיית הלקוחות לקטגוריות כדי לקבל מידע מדויק יותר לגבי שינויים בשירות אם נדרשים.

אחת החברות אשר מציעות את שירותיהן בתחום זה היא VOISEND, והיא מציעה בנייה של טופס דומה כמו גם מבחר נוסף של שירותים בתחום שביעות רצון ושימור לקוחות.

מדוע נדרשים במילוי טופס שביעות רצון לקוח?

טופס שביעות רצון לקוח מיועד בסופו של דבר להצביע על החזקות והחולשות על שהעסק הנבדק כדי שניתן יהיה לשפר את השירות ולהעניק שירות טוב יותר ללקוחות.

נתונים דמוגרפיים יוכלו לדייק את המידע המתקבל כך שבעת פניית הלקוח ניתן להתאים את השירות לנתונים האישיים שלו.

למשל, אישה בת 60 מעדיפה כי המוקדן שמדבר אתה יעשה זאת לאט ובמילים קלות להבנה ולעומת זאת חייל הנכנס לבנק מעדיף לבצע את כל הפעולות באופן דיגיטלי בלי להמתין בתור ובלי לשוחח עם פקיד שירות.

אילו נתונים דמוגרפיים נדרשים?

בין מכלול הנתונים שניתן לבקש במילוי טופס שביעות רצון לקוח, חשוב לשאול כמה שאלות עיקריות.

יש לבדוק את מין הנשאל, גילו (לעיתים קל יותר לשייך לקבוצת גילים מאשר לגיל המדויק) ואזור מגורים בארץ.

ישנם עסקים אשר יעדיפו נתונים מעמיקים ומפורטים יותר כגון מקום מגורים מדויק ו סוג היישוב בו גרים, מצב משפחתי וילדים, מצב תעסוקתי ואף השתייכות דתית. הכול בהתאם לעסק וכמובן לרמת הדיוק והמיקוד שמעוניינים לקבל.

כיצד בונים טופס סקר שביעות רצון?

באופן כללי, כל אחד יכול לחשוב ולתכנן שאלון לבדיקת שביעות רצון הלקוחות, אך מומלץ להיעזר באנשי מקצוע שזוהי התמחותם.

חברת VOISEND היא אחת החברות המובילות בתחום, ויש לה מגוון מסלולים לבחירה בנוגע לסקרי שביעות רצון.

ניתן לבחור במסלול של שאלונים וסקרים הנשלחים ללקוחות באמצעות הודעות בטלפון הנייד או באמצעות תיבות המייל, ויש מסלול של פניה אישית טלפונית על־ידי אנשי שירות ללקוחות ותשאולם באופן אישי.

לכל אחת מהאפשרויות יש את היתרונות והחסרונות שלה והבחירה ניתנת בידי הארגון או בית העסק המזמין.